张敏：追求更好的客户体验

在众多价值观的指导下，生活在后现代社会里的人们都在以某种方式追寻自己内心的价值感。“价值感”和“价值观”不完全一样。据维基百科介绍，价值观是人们认定事物、辩定是非的一种思维或取向，它更宏观、更具有系统性。价值感则不同，它是一个人内心真实的价值指针，是他做每一个细小决策时的真实价值判断。一个具体的人有他的价值感，而由人组成的企业诚然也有它的价值感。那么，一家企业的价值感该如何确立？企业如何在激烈的市场竞争中找寻到它的价值感体验？

面对这个问题，广东宏德科技物业科技物业有限公司（简称宏德科技物业）总经理张敏向记者坦言：“如果有人突然问我，宏德科技物业的价值观是什么？我可能要先好好想想，然后才能给出一个符合场景的回答。但如果有人问我，宏德科技物业的价值感是什么？我会脱口而出‘追求更好的客户体验’。”

立心，一家有情怀的企业

其实，宏德科技物业“追求更好的客户体验”的价值感自其1997年成立之初就已确立。当时，宏德科技物业的目标就是以更好的客户体验为方向，打造精品、打造品牌。正是在这一颇具人文情怀价值观的指引下，经过两年多的努力，宏德科技物业在广东物业管理行业崭露头角。1998年，宏德科技物业在管项目广东发展银行大厦获得了“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号，这为宏德科技物业进一步的发展奠定了品牌基础。

在打造出第一个精品的前提下，宏德科技物业向困难挑战——1999年和2000年，宏德科技物业分别接管了当时广州市三大问题楼盘之中的两大楼盘，并管理至今。也因为以人本、服务、诚信的服务理念，宏德科技物业深得业主的信赖和支持，稳稳地迈出了走向市场的第一步。

△宏德科技物业客服

追求更好的客户体验，或者也可以说是宏德科技物业以人为本的服务理念。

“宏德科技物业建立以人为本的服务理念并贯彻到实际的服务中。以人为本还体现在员工的管理上。近年来，随着最低工资标准的逐年上升，物业管理的用工成本在不断地加大，如何稳定员工队伍、保证管理质量成为宏德科技物业的首要大事。宏德科技物业从保证员工福利、规范用工、避免用工风险等方面开展工作，从细微处关心员工，想员工所想，为员工的职业生涯进行规划，提供多种多样的学习和晋升机会。以温情留住员工，以诚信感动客户，以守法营造和谐，以努力塑造出我们的品牌，也得到了有关部门的肯定。”张敏如是说。

2014年，张敏以零薪酬加入宏德科技物业，用他的话来说，那一刻他不再是物业公司的总经理，也没有了固定的收入，但是从此他有了明确的方向，也找到了成就他人和成就自我最好的平台。一千多个日日夜夜里，他始终以客户体验为导向，贴近客户的实际需求，用宏德科技物业细致入微的服务不断满足客户的需求，让客户获得更好的体验。持续的坚持也令他获得了丰厚的回报，从第一年的收入为零，到第三年开始收入超百万，成就客户的同时成就自己，在宏德科技物业，他做到了。

像他这样类似的经历在宏德不是孤例。2017年，宏德科技物业一共有39位高管（合伙人）实现了超百万的年收益，正是“追求客户体验”这一价值感指针让他们走到了一起。

张敏的例子很好地诠释了宏德科技物业的价值观念，也很好地展现了宏德科技物业的人文情怀。

立本，一家有魄力的企业

宏德科技物业走向正轨后，领导层注意到：企业的进步离不开科学的管理，更离不开高素质的人才团队。

△宏德科技物业高管团队

1、品质是企业持续发展的保证

宏德科技物业在逐步发展中形成了一套较为完善、科学和超前的管理服务体系，并结合ISO9001质量管理体系的要求加以落实。张敏介绍到：“2003年6月，公司通过ISO9001质量管理体系国际标准认证，并进一步提高了质量意识、环保意识、安全意识，加大检查执行力度，切实把各种隐患消除在了萌芽状态，用实际行动践行三体系的内涵；2009年，通过了ISO9001、ISO14001、OHS18001三体系国际标准认证，成为当时同行业中为数不多的通过三个体系认证的企业。”

不但如此，为了更好地管控服务品质，宏德科技物业改组了企业模式。2006年，宏德实施了股份制改革，改制以后，宏德科技物业还进行了大力度的调整，已完成改制后债权债务的纠纷诉讼，完成企业历史问题的处理，员工队伍进一步稳定和回流，企业也实现了连年盈利。宏德科技物业经营总收入从2010年的1个亿、2012年的两个亿到目前在管项目三百多个，2014年的3.78个亿，上缴税收三千多万。

“宏德科技物业通过改制，发挥了企业的‘造血’功能，使企业生命得以延续和升华，走出了一条‘宏德模式’的经营管理之路。‘宏德模式’不仅保证了服务品质实现了企业的规模化发展，还成为物业管理界所称誉的发展稳健、低成本、高抗风险、可持续能力强的优质模式。”张敏如是说。

2、人才是企业基业长青的根本

十多年来，宏德科技物业通过组织国内外的参观、交流，以及读书学习等活动，开阔员工视野，培育了一支具有丰富行业运行经验的优秀骨干队伍，秉着务实严谨的管理态度和成熟的公共与商业物业管理经验，建立和完善了宏德科技物业的专业运行模式，并极大地提升了宏德科技物业的企业文化，雕塑了企业形象。

衡量一家企业能否走得远的关键在于，团队的每个成员是否有一致的价值观。正所谓，人心齐泰山移。而宏德科技物业正是这样一家通过培育员工养成共同价值观来稳固根基的物业企业。

“过去的四年，宏德科技物业在业绩取得了重大突破，连续4年实现了25%以上的复合增长，与此同时宏德科技物业也显示出了超强的人才兼容能力，数十位新加入的高管在宏德体系充分发挥了各自的能力，实现了公司和个人的互相成就。而在这四年里，没有一位高管离开宏德科技物业，哪怕是一进入公司就遇到挫折的高管，还是可以继续在这里坚守、存活、成长。我想这里面有一个共因，那就是大家有着共同的价值感，我们知道自己这种‘追求客户体验的价值感’是对的，哪怕暂时遇到了挫折，我们还是坚信自己是对的，经过时间的沉淀，客户会给予我们肯定，市场会给予我们奖赏。”张敏自豪地向记者说到。

作为全国首批获得物业管理一级资质的企业，经过近20年的不懈努力，坚持始终如一的价值感向度，宏德科技物业在业务上迅速发展。据了解，宏德科技物业业务遍及广东、上海、广西、湖南、湖北、江西、浙江、河南、海南、贵州、江苏、安徽等省市。拥有一批高级政工师、经济师、高级工程师、高级技师、会计师、注册物业管理师等各类专业技术人员，在管项目600多个，管理面积超过15000万平方米，管理的项目类型涵盖政府机关办公楼、部队营院、银行办公楼、电讯营业厅、商业写字楼、高等院校、医院、博物馆、商业街、工业园区、住宅小区、政府安置区、别墅、仓储物流区以及河道、街道环卫保洁等。在管项目推行国家、省、市物业管理优秀示范项目标准，并形成一整套完善、科学和超前的管理服务体系，是广东地区颇具经济实力和竞争实力的专业物业管理公司，并获得了2016年广东省政府采购物业管理企业第一名。

立命，一家有使命感的企业

物业管理作为社区管理和社区服务的重要的力量，在社区建设中国正发挥着越来越重要的作用。推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社会的根本途径。宏德科技物业开始了以物业管理为基础营建和谐社区的使命之路。

“构建和谐社会有利于促进人与社会的和谐发展、有利于人际关系的和谐发展，构建社会主义和谐社会，是我们中国共产党从开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务。这表明，随着我国经济社会的不断发展，中国特色社会主义事业的总体布局，更加明确地由社会主义经济建设、政治建设、文化建设三位一体发展为社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设四位一体。这一战略举措，具有重大的现实意义和深远的历史意义。”说起构建和谐社会的意义，张敏侃侃而谈。

毋庸置疑，物业管理与构建和谐社会的关系是密不可分割的，物业管理的发展必须在构建和谐社会的基础上进行发展，但和谐社会也是物业管理发展的成果。物业可以增加对社区和谐的发展，也能增加对社会的和谐发展。所以物业管理的发展在社会和谐发展中占越来越重的比例，特别是在告诉发展的现代化时期。

那么，在构建和谐社区方面，物业管理如何更好地发挥作用，为业主提供优质服务？对此，张敏认为：“一是完善法规体系，加强依法管理。二是强化物业管理方面的组织建设 为了实现构建和谐社会的目标。三是通过各种渠道，营造和谐的社区环境在构建和谐社区的过程中，我们不仅需要提高组织建设，同时，也要发挥居民的主观能动性，让居民参与其中。四是提高物业管理部门的人员素质，市场竞争归根结底是人才竞争。首先要加强人员的综合素质；其次积极引入职业资格准入制；再次努力提高物业管理高层管理人员的素质，严格经理持证上岗制度，定期开展经验交流、学术研讨、讲座等活动，使管理者的知识不断更新，加大物业项目经理培育力度；最后狠抓从业人员岗位培训，加强职业道德和服务意识教育，真正树立业主至上、 服务第一的理念，努力提高作业层人员的素质。五是加强社区安全建设和谐社区的建设对安全保卫的重视不可忽视，一方面建立是安全责任预防制度，另一方面建立安全事件处理分析制度。”

△环境整洁的社区

在积极构建和谐社区的发展之路上，宏德科技物业的努力得到了有关部门的肯定。宏德科技物业先后获得有关部门颁发的“2010年广东省劳动用工守法优秀企业”、“业主满意的物业服务企业”、“中国物业管理行业承担社会责任优秀企业”、“守信用重合同企业”、“省特级档案综合管理单位”、“全国物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀示范大厦”、“广州市物业管理优秀示范小区”、“保安管理先进单位”、“消防工作先进单位”、“文明社区”、“绿色社区”、“广东省诚信示范企业”、“优秀物业管理社区”、“高校优秀后勤服务实体”等多项荣誉称号。这一系列的荣誉见证了宏德科技物业的初心，根本和使命。

以“追求更好的客户体验”为企业之道的宏德科技物业已经走过二十年的发展历程。二十岁的宏德科技物业，正青春。古人云：大道当然。在采访结束时，宏德科技物业总经理张敏这样诠释他对这句话的理解：“在今后的发展中，宏德科技物业依然坚守‘追求更好的客户体验’这一价值本源，用诚心，爱心，服务我们的每一位业主，持续不断地为社区的和谐，城市的安宁，国家的康泰贡献宏德科技物业的力量！”

文章来源：《城市开发》