谢娆：共同的课题——疫情防控之路

一场突如其来的新冠疫情，让全社会充分认识在应对重大公共卫生事件中，治疗一线在医院，防控一线在社区，而物业管理则是社区防控的中坚力量，物业企业承担所管住宅物业的防控工作，奋战在疫情防控最重要、最困难、最繁琐的区域。

实践证明，物业企业在经营管理不但承担公共服务职责，不但在疫情期间保质保量为业主提供生活所需，也要承担突发公共卫生事件的应对，现在全行业以及全社会都在思考——是否将或如何将物业管理纳入城市社会治理以及重大公共卫生危机防控体系。

疫情防控不缺席

疫情爆发期间，物业企业在所管辖的区域开展疫情防控，在居民社区、办公楼宇、高铁站、机场、校园、产业园区、医院，非常时期的客服、秩序维护、保洁、工程维修，都有物业人的身影，每天承担排查车辆人员、清洁消毒、宣传防疫知识、水电维护、日常生活保障等。如疫情发生时，时代邻里第一时间成立应急工作小组并启动紧急预案，从防疫的物料准备、人员调集的配合、员工心理辅导、疫情宣传、与业主沟通等，每项工作都具体细致，件件落实，时时有人。

物业企业在社区防控成为不可或缺的主力军，健康与防疫专委会就是要举行业的专业力量，汇聚各方专业人士，深入总结和探讨物业企业如何更好地应对重大公共卫生事件，在日常物业服务如何做好公共卫生工作，让物业管理行业充分发挥在社会治理及重大公共危机防控体系中的作用。

扫除防控拦路虎

物业管理行业的健康防疫思路需要走向精细化、专业化、系统化，而专委会的成立将大大推动我省物业企业以及行业防疫标准化体系形成，为未来的防疫工作夯实研究基础。但是在这个发展过程中，还会出现这样或那样的难点。

如行业利润率相对偏低，因为收费标准低，包括疫情防控在内的经费捉襟见肘，一方面要投入资金采购防控物资，在疫情前期的口罩、防护服、消毒液等防控物资紧缺，物业人员的健康难以保障，很容易引起病毒感染，但是相关部门并未将之列入保障单位范围，另一方面还要确保现场物业人员的加班费用；又如物业的品质管控不易掌握，不同的项目、品类、客户、市场以及文化，所提供的服务也就不尽相同，需要进一步制定完备的标准体系；再如城市化进程加快、消费升级等，对物业服务的要求越来越高，物业管理的新概念层出不穷，但是并没有找到很好的发展路径，还是一边参与市场竞争，一边探索发展方向。

重大公共卫生事件给国家给社会带来严重影响，需要统筹合作、协调运作，这不仅是一个企业、一个行业的事情，也不仅是几个企业、几个行业的事情，专委会要积极与政府部门沟通，与相关行业合作，善于在会员单位中发现标杆企业，多方面为研究工作寻找突破口。

着力解决关键点

对物业管理理行业来说，公共卫生事件由好事变坏事，就是这个行业的重新定位以及价值的二次发现，如何借助政策、联动行业和企业，并修炼内功，从而优化行业发展环境，完善自身的管理和应对能力，真正地化“危”为“机”，这应是专委会的工作重点和研究思路。对物业价值的深度挖掘，需要重新思考行业的价值和服务边界的界定，更加强调对人的服务深度，特别是生活服务的“最后一公里”。

行业需要思考的是，如何开展联防联控，厘清责任边界和行业定位；如何持续增加专业服务需求，提升行业的社会形象；如何加大培训力度，提升物业人员的应变能力。企业需要思考的是，不断拓展服务边界，深度挖掘物业服务的附加价值，提升客户满意度与黏性。

时代邻里基于5G、AI和大数据等制定“未来社区战略”，以高品质服务推进智慧社区建设，推行智能配送、无感通行、无人值守停车场、安防消防无人巡检、云客服VTM、远程医疗微诊室等，这既是新型物业服务和场景智能居住体验，也是确保证公共卫生健康工作的重要措施。专委会的工作将主动展示“物业企业做什么”、主动引导“业主怎么做”，做到科学防疫、专业防疫、精准防疫。

（作者是广东物业管理行业协会副会长兼健康与防疫专委会主任、时代邻里控股公司副总裁）